„Die große Aufgabe ist heute, Multichannel in der Organisation zu verankern.“ – Damit brachte eine Kundendialogverantwortliche, die ich sehr schätze, die aktuelle Herausforderung – auch für die Arbeitswelt – unlängst auf den Punkt. Technisch ist Multi- oder Omnichannel-Kundendialog heute kein Thema mehr. Die Lösungen sind alle vorhanden – nicht zuletzt durch den Siegeszug neuer Technologien wie Unified Communications oder des künftigen Standards WebRTC. Diese Kanäle in der Organisation abzubilden, Mitarbeiter fit zu machen und ihnen auch dafür mit der Arbeitswelt das richtige Handwerkszeug Raum mitzugeben, dass sie auch im Video-Chat als Markenbotschafter wahrgenommen werden, das ist der große Entwicklungsschritt, der vor uns liegt. Und das gilt nicht nur für die klassischen Servicecenter: Jeder Mitarbeiter mit medial vermitteltem Kundenkontakt wird zum Botschafter der eigenen Marke, des eigenen Unternehmens, zum Markenbotschafter.
Der Multimediale Markenbotschafter – das ist die richtige Berufsbezeichnung der Dialoggestalter von morgen. Wie weit sind Sie mit der Umsetzung?
Der Dialog kennt mindestens zwei Beteiligte
Dialog wird multimedial und muss dort anfangen, wo der Kunde ist. Wir diskutieren gerade in einem Projekt über die Verteilung der einzelnen Kanäle und stellen fest, dass die Telefonie nur noch 5 Prozent aller Kontakte ausmacht. Das ist sicherlich extrem, zeigt aber, dass Verbraucher die Hoheit über den Kanal haben und nicht abgeben werden. Jetzt geht es um die Durchgängigkeit, die Schnittstellen zwischen den Kanälen einerseits. Und es geht um neue Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Wer kommunikativ am Telefon ist, muss heute schon zusätzlich die Schriftsprache perfekt beherrschen und in der Zukunft wird dieser Mitarbeiter auch das Gesicht der Organisation werden: Sein Videobild wird für die Marke stehen, er selbst wird zum Markenbotschafter. In vielen anderen Berufen ist die ganzheitliche Repräsentanz durch Mitarbeiter üblich – im Handel und in fast allen Dienstleistungsberufen. Stellen Sie sich einmal vor: Sie werden in der Zukunft Make-up-Kurse und Bekleidungs-Coaching genauso anbieten, wie Sie heute Rhetorik schulen. Eine neue Welt der Customer Experience tut sich auf.
Ein Beitrag zur Markenkommunikation
Dazu gehört nach meiner festen Überzeugung auch, dass die Arbeitswelt nicht nur so ist, dass das Finden und Binden der richtigen Mitarbeiter unterstützt wird. Die Arbeitswelt muss funktional und attraktiv sein. Selbstredend muss die Arbeitswelt auch hochproduktiv sein. Sie muss aber auch einen eigenen, aktiven Beitrag zur Markenkommunikation leisten. Was hinter dem künftigen Markenbotschafter stattfindet, ist die Atmosphäre, die im Video-Chat mitschwingt und die Markenwahrnehmung beeinflusst. Die Arbeitswelt ist nur ein Teil der disruptiven Veränderungen, die wir in der Arbeit dialogstarker Teams heute erleben. Sie ist allerdings eine wesentliche Grundlage dafür, dass Kunden Unternehmen in der Qualität erleben, den sie erwarten – gleich über welchen Kanal.
Wie sind Sie aufgestellt? Nutzen Sie Kanäle, die über die Klassiker Telefon, Brief, Fax und E-Mail hinausgehen schon heute? Wie bereiten Sie sich vor auf die Zeit, wenn für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Front- oder Backoffice die gleichen Auswahlkriterien gelten wie für Vertriebs- oder Servicekollegen vor Ort oder in den Filialen? Und wie nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit auf die Reise in die moderne, schnelle und mehrkanalige Kundenkommunikation?
