Die Neuwork-Berater Michael und Sandra Stüve arbeiten mit ihrem Unternehmen HCD Human CallCenter Design seit fast zwanzig Jahren daran, Arbeitswelten in Kundendialog-Abteilungen optimal zu gestalten. In unserem Interview spricht Michael Stüve über die Arbeit seines Unternehmens.
Neuwork: Herr Stüve, mit Ihrem Unternehmen HCD helfen Sie Unternehmen, Abteilungen aufzubauen, die im Dialog mit den Kunden stehen – Sie nennen diese Abteilungen auch „dialogstarke Teams“. Was sind dabei die wichtigsten Herausforderungen?
Michael Stüve: Dialog sagt es ja schon. Es geht um die Menschen auf beiden Seiten der Telefonleitung. Die Seite des Unternehmens können wir gestalten und attraktiv machen: Wir können eine „Employer Reputation“ erzeugen, die sowohl Bewerber als auch langgediente Mitarbeiter begeistert. Im „War for Talents“ geht es um Wertschätzung und Wirtschaftlichkeit gleichermaßen.
Was sind klassische Fehler, die Unternehmen machen, wenn sie solche Arbeitsplätze einrichten?
Die Mitarbeiter nicht richtig einzubinden. Und die Besonderheiten des Arbeitsplatzes nicht zu beachten.
Was heißt das konkret?
Häufig gibt es unternehmensweite Standards, wie die Büros auszusehen haben und welche Möbel dort drinstehen. Diese Standards werden durchgesetzt, egal ob es passt oder nicht passt. Weil es einfacher ist, tausendmal den einen Tisch zu bestellen als 880 von der einen und 120 von der anderen Form. Wir machen uns für den Mitarbeiter stark und wollen dafür sorgen, dass es eine individuelle Ausstattung gibt, die dem speziellen Arbeitsplatz angemessen ist: Damit sie ihren Job gut machen können, brauchen Mitarbeiter Arbeitsplätze, die den täglichen Arbeitsprozessen gerecht werden. Diese Maxime muss man bis zum Schluss durchziehen, damit das Konzept am Ende nicht wieder verwässert wird.
Sie agieren also als Fürsprecher der Mitarbeiter?
Ja, denn wir wollen, dass die Mitarbeiter Lust haben, an ihrem Arbeitsplatz zu arbeiten. Ich kann es niemandem vermitteln, in einer Umgebung zu arbeiten, die nicht funktioniert. Sie müssen begeistert sein von ihrem Arbeitsplatz, wenn Sie gute Arbeit leisten wollen.
Was haben die Unternehmen darüber hinaus davon?
Mit attraktiveren Arbeitsplätzen können Arbeitgeber Employer Branding betreiben. Wir haben schon erlebt, dass sich plötzlich Leute initiativ beworben haben, weil sich herumgesprochen hatte, dass die Arbeitsplätze jetzt ganz anders aussehen. Durch die gute Gestaltung der Arbeitswelt können sich Unternehmen einen guten Teil der Rekrutierungskosten sparen, die sonst anfallen würden.
Was ist entscheidend für Ihren Erfolg bei solchen Projekten?
Dass die Führungskräfte bereit sind, ihre Mitarbeiter einzubinden, wenn wir etwa neue Räume planen. Damit vermeiden wir sogar häufig nachträgliche Korrekturen, weil durch die frühzeitige Einbindung auch jene auf unserer Seite haben, die die Räume später täglich nutzen.
Was versprechen Sie sich in diesem Zusammenhang von Neuwork?
Wir möchten dazu anstiften, Arbeitswelten anders zu denken. Nicht der Mensch soll sich den Räumen anpassen, sondern der Raum muss sich den Bedürfnissen des Menschen anpassen.
Auf der Fachmesse CCW in Berlin demonstriert HCD vom 22.-25. Februar in einem „LiveCallCenter“, wie sich diese Ideen und Konzepte in der Praxis auswirken.
